Аудит процессов — первый шаг в Problem Managment

В каждой компании есть проблемы.

Отлично, если она о них знает. Хуже, если думает, что проблем нет.

Для выявления отработки проблем существует отдельная область знаний Управление Проблемами (Problem Managment)/

Первый шаг во внедрении Управления Проблемами (Problem Managment) — это комплексный Аудит процессов компании.

Цель Аудита: Провести всестороннюю проверку действующих бизнес-процессов компании, оценить их эффективность, выявить проблемные участки и сформировать практические рекомендации по улучшению процессов, которые приведут к увеличению доходности и снижению издержек.

Как правило, в качестве инструментов для обследования, консультанты или бизнес-аналитики выбирают анкетирование и опросы сотрудников, что не дает полной картины и бОльшая часть проблем остается не выявлена.

Мы проводим глубокий анализ по 17 направлениям и охватываем все возможные области

1. Работа со стороны сотрудников:

— Анкетирование сотрудников
Сбор ответов от сотрудников о выполняемых операциях через специально разработанный анкеты, выявление слабых звеньев и возможностей для улучшения

— Опрос сотрудников
Личное интервьюирование отдельных сотрудников или групп, с акцентом на понимание особенностей выполняемой ими работы и выявлении препятствий, мешающих эффективному выполнению обязанностей.

— Фотография рабочего дня сотрудника
Детализованный протокол, фиксирующий последовательность действий сотрудников в течение рабочего дня. Используются для выявления потерь времени и неоптимальных моментов в процессе.

— Наблюдение за сотрудниками в Гембе
Прямое наблюдение за рабочими местами сотрудников, выявление практических проблем, возникших при выполнении задач. Этот этап проводится прямо на местах в присутствии представителей смежных подразделений. В основе методика Кайдзен.

— Аудит процессов (выявление отклонений от эталонного процесса)
Сравнительный анализ текущих процессов с идеальным образцом, фиксация отклонений и подготовка рекомендаций по восстановлению правильного хода процессов.

— Проблемы глазами сотрудников
Собираются отзывы сотрудников о процессах, определяются трудности и препятствия, встречающиеся в повседневной работе. Таким образом можно охватить даже тех, с кем не проводились другие этапы сбора информации, например, рабочие на производстве, младший технический персонал и просто люди, которые готовы поделиться информацией анонимно.

—

2. Работа со стороной клиентов:

— Анализ отзывов
Анализ положительных и отрицательных отзывов клиентов, включая комментарии в социальных сетях, блогах и на специализированных площадках.

— Анализ обращений рекламационного характера
Исследуется информация обо всех обращениях клиентов в службу поддержки и рекламации, выявляются причины недовольства клиентов и формируются рекомендации по их устранению.

— Интервью с клиентами
Индивидуальные беседы с клиентами для глубокого понимания их восприятия ваших услуг и продуктов, пожеланий и ожиданий.

— Прослушка записей телефонных разговоров
Анализ аудиозаписей телефонных бесед сотрудников с клиентами, определение частоты возникновения трудностей, классификация и выявление корневых проблем.

— Анализ CJM (прохождения клиентского пути)
Пошаговый анализ пути клиента от первого контакта с компанией до покупки и постпродажного сопровождения, выделение моментов неудовлетворенности и формирование рекомендаций по улучшению каждого этапа.

— Тайный покупатель
Прохождение полного цикла заказа с вариациями, анализ клиентского опыта по взаимодействия ю компанией на разных этапах. Оценка уровня обслуживания и выявление недостатков в обслуживании.

— Сравнение с конкурентами
Углубленный анализ аналогичной продукции и услуг конкурентов, сравнение собственных показателей с лучшими примерами на рынке и предложение путей улучшения.

—

3. Работа со стороной данных и ИТ-инфраструктуры

— Статистические данные из учетной системы
BI-анализ исторических данных из учетных систем компании (ERP, CRM и др.) для выявления закономерностей и трендовых явлений.

— Исследование пользовательского опыта (UX, Юзабилити)
Тестирование удобства использования веб-сайтов, приложений и прочих каналов взаимодействия клиента с цифровыми сервисами компании.

—

4. Работа со стороной владельцев бизнеса

— Данные от собственников (проблемы глазами собственников)
Диагностика и обсуждение видения владельца бизнеса относительно имеющихся проблем и затруднений, установление корневых причин, формирующих текущие условия работы компании.

— Цели от собственников
Желаемое будущее глазами собственника относительно перемен в конкретных подразделениях, которые должны случиться для достижения целей компании. Задача разобраться, что в настоящее время мешает или недостает для достижения целей

—

Результат работы

По завершении аудита компания получает развернутый отчет, в котором детально изложены все выявленные проблемы, факторы ограничений и конкретные рекомендации по совершенствованию бизнес-процессов:

• Проблемные зоны в процессах
• Проблемы, с которыми сталкиваются клиенты при взаимодействии с компанией
• Рутинные операции, рекомендуемые к автоматизации
• Дублирующиеся операции, подлежащие перераспределению
• Нарушения процессов со стороны сотрудников (новые протоптанные тропинки для удобства, либо незнание правильного процесса)

Такой аудит становится основой для дальнейшей трансформации компании, повышения её прибыльности и эффективности работы

Наши рекомендации помогут вам выстроить оптимальные рабочие потоки, повысить эффективность и сократить издержки, что позволит вашему бизнесу развиваться динамично и уверенно.

Регулярные аудиты обеспечат устойчивость компании в долгосрочной перспективе и увеличат динамику работы.

Сроки: 6 недель. Еженедельно вы получаете новую порцию проблем

Стоимость: 300 000 руб. аванс / 300 000 руб. после 3й недели.

Заказать аудит можно здесь