---

Бизнес-процесс “Работа с внутренними заявками”

Все схемы подлежат доработке по факту проведения предпроектного обследования

Цель

// прописать по факту аудита

Владелец процесса

// прописать по факту аудита

Участники процесса

Руководители и сотрудники: ИТ-служба, финансовый отдел, отдел МТЦ

// дополнить по факту аудита

Схема бизнес-процесса

Описание бизнес-процесса

Входы процесса: Создание новой заявки

Содержание процесса:

Бизнес-процесс «Работа с внутренними заявками» состоит из подпроцессов:

1. Согласование заявки
2. Исполнение заявки
3. Приемка результатов работ

Выходы процесса: Выполненная и принятая заказчиком заявка

Ресурсы процесса: Система 1С / CRM // прописать по факту аудита, в какой системе будут фиксироваться заявки, выяснить, какие еще ресурсы необходимо использовать, чтобы процесс работал в соответствие с требованиями бизнес-заказчика

Документы процесса: Электронный документ «Заявка»

Общие вопросы по бизнес-процессы к обследованию

1. Бизнес цель процесса, какие проблемы он должен решить?
2. Кто владелец процесса, за кем закрепляем ответственность контроля исполнения и улучшения процесса?
3. Оргструктура, какие отделы участвуют в процессе — перечислить все
4. Есть ли сотрудники в отделах из п.3 которые не должны участвовать в этом процессе?

Вопросы по структуре заявки к обследованию

1. Какие типы заявок и в какие отделы есть у каждого отдела?
2. Кто и как определяет приоритеты по заявкам, могут ли приоритеты назначаться автоматически, в зависимости от типа заявки или в других признаков в ней?
3. Есть ли шаблоны / требования к оформлению разных типов заявок, например, “заявка на оплату должна включать обоснование расходов”. Какие из них мы можем выделить в дополнительные поля к заявке (текстовые или справочники), чтобы иметь возможность в будущем строить по ним отчеты
4. Кто и как устанавливает сроки выполнения задач, есть ли регламентированные сроки для каких либо видов задач, как происходит согласование сроков выполнения с исполнителем, что происходит, если исполнитель понимает, что не может выполнить заявку в заданные сроки. Какая процедура пересогласования сроков. Какая ответственность за срыв сроков? 
5. Как происходит уведомление об изменении статусов по заявке
6. Должны ли даты устанавливаться автоматически в зависимости от типа или приоритета (SLA) ?
7. Нужны матрицы: Отдел — Тип заявок — Шаблон (+ доп.поля) — Статусы — Согласование
8. Требуется ли возможность вести чек-лист по заявке, вложенные подзадачи, последовательные задачи?

---

Бизнес-процесс “Согласование заявки”

Схема бизнес-процесса

Описание бизнес-процесса

1. Инициатор заполняет поля заявки в соответствие с Инструкцией
2. Руководитель рассматривает заявку согласно Регламента и присваивает один из возможных статусов:
   — Согласовано
   — На доработку
   — Отказ
3. Заявки в статусе “Согласовано” автоматически отправляются исполнителю (как именно, выяснить на обследовании)
4. Заявки в статусе “На доработку” возвращаются инициатору для устранения недочетов. По факту доработки заявки,  инициатор повторно подает ее на согласование руководителю
5. Заявки в статусе “Отказ” возвращаются исполнителю без дальнейшего движения

Вопросы к обследованию по согласованию

1. Какие критерии того, что заявка должна быть согласована с руководителем или может быть отправлена без согласования? 
2. Кто может согласовывать заявки, в т.ч. в отсутствие руководителя, какой порядок передачи полномочий на согласование заявок (подпроцесс)
3. Что делаем, если руководителя нет на места, а заявка срочная?
4. Согласовывает заявку всегда руководитель или в зависимости от разных типов заявок могут потребоваться согласования разных / нескольких
5. Есть ли задачи, по которым нужно согласование нескольких лиц (последовательно или параллельно — отдельные доп.процессы)
6. Нужна ли возможность добавлять к задаче участников — наблюдателей, которые участвуют в обсуждении, но не являются исполнителями по задаче?

Вопросы к обследованию по отчетности

1. Какие штрафы или поощрения (KPI) за исполнение / неисполнение процесса запланируем?
2. Какие метрики будем контролировать по исполнению процесса
3. Какими отчетами будем контролировать исполнение процесса: метрики, формы этих отчетов?
4. Какую статистику по заявкам хотим получать — от этого пересмотреть структуру заявки, вынести доп поля / справочники
5. Храним ли даты смены статуса?

---

Бизнес-процесс “Исполнение заявки”

Схема бизнес-процесса

Описание бизнес-процесса

1. Исполнитель получает новую заявку, рассматривает ее согласно Регламенту и присваивает один из возможных статусов:

• Отказ
• В работе

либо оформляет перенаправление заявки на другого сотрудника согласно Инструкции

2. Заявки в статусе “Отказ” возвращаются исполнителю без дальнейшего движения
3. Заявки в статусе “В работе” подлежат исполнению
4. При наличие вопросов по существу заявки, Исполнитель отправляет сообщение инициатору с запросом дополнительной информации, при этом статус заявки изменяется у Исполнителя “Ждем ответ”, а у Инициатора “Требуется предоставить ответ”
5. По факту исполнения заявки, Исполнитель присваивает заявке статус “Исполнена”
6. Инициатор получает уведомление (какое — выяснить) или сортирует по статусам Исполненных заявок и выполняет приемку выполненных работ

Вопросы к обследованию

1. Пользователи сами выбирают отдел и ответственного или они назначаются автоматически, в зависимости от типа заявки?
2. Если в отделе исполнителя несколько сотрудников с одинаковым функционалом, кому из них и по каким правилам должна быть назначена задача? (контроль загруженности и распределение заявок внутри отдела — отдельный процесс)
3. Что происходит, если отдел исполнителя не может выполнить заявку и требуется эскалация на Директора / собственника компании или организация общего совещания или прочие доп. меры — какие?
4. Передача заявок другому исполнителю — по каким критериям? Загружен/ другой профиль/ эскалация на руководителя / делегирование на помощника — есть ли разница в этих продпроцессах? В каких случаях надо уведомлять Заказчика?
5. Как происходит уточнение деталей? Возвращаем заявку с уточняющими вопросами и меняем ее статус? или сохраняем историю переписки по задаче?
6. Храним историю переписки (отдельный подпроцесс)
7. Какие варианты приемки результатов могут быть? Например, согласование результата несколькими сотрудниками или руководителями подразделений? Например — разработка дизайн-макета?
8. Процесс возврата в доработку — влияет ли на KPI исполнителя, сколько раз ему возвращали на исправление замечаний? (отдельный подпроцесс)
9. Требуется ли предусмотреть подпись ЭЦП, в каких случаях (отдельный подпроцесс)

---

Бизнес-процесс “Приемка результатов работ”

Схема бизнес-процесса

Описание бизнес-процесса

1. Инициатор получает уведомление о выполненной задаче
2. Проверяет работу
3. При необходимости возвращает работу Исполнителю для устранения замечаний. При этом статус заявки изменяется на “В работе”
4. Если работы приняты, Инициатор переводит заявку в статус “Завершена” и тем самым завершает работу по данной заявке

---

Макеты экранных форм

Описание макета экранной формы

Верхнее меню в окне Заявки

Кнопка “Детали” — открывается боковое окно, в котором можно добавить дополнительную структурированную информацию по задаче: исполнители, даты, значения справочников

Кнопка “Файлы” — открывается боковое окно, в котором отображается список файлов, прикрепленных к задаче

Кнопка “Чат” — открывается боковое окно с перепиской по задаче

Кнопка “История” — открывается боковое окно, в котором отображается история работы по заявке: смета статусов, согласований и пр.

Кнопка “Статус”  — позволяет изменить статус по заявке, передать на согласование, отменить, вернуть и пр.

Поля заявки

Поле “Тема” — указывается тема заявки

Поле “Описание” — указывается описание заявки

Кнопки Футера

Кнопка “Стрелка вниз” — возможно, потребуется выводить доп. информацию (будет понятно по результатам обследования), можно разворачивать панель снизу

Кнопка “Стрелка вправо” — отправить заявку по маршруту (на согласование или исполнителю, скрывается после запуска заявки по маршруту)

---

Технические требования

Справочники

1. Отделы
2. Пользователи
3. Роли пользователей
4. Тип заявок
5. Приоритеты заявок
6. Статусы заявок
7. Причина отклонений (отказов)

Поля заявки

№	Поле	Тип поля	Доступ
1	Название	Строка	Заказчик
2	Описание	Текст	Заказчик
3	Дата создания	Дата и время	Система
4	Плановая дата начала	Дата и время	Заказчик
5	Фактическая дата начала	Дата и время	Система (при установке Исполнителем статуса “В работе”)
6	Плановая дата завершения	Дата и время	Заказчик
7	Фактическая дата завершения	Дата и время	Система (при установке Заказчиком статуса “Завершена”)
8	Приоритет	Справочник.Приоритет	Заказчик
9	Статус	Справочник.Статусы заявок	Все. Постановщики, исполнители и участники по задаче
10	Постановщик	Справочник.Пользователи	Система
11	Исполнитель	Справочник.Пользователи	уточнить
12	Участники	Справочник.Пользователи	уточнить
12	Метка согласования	Чекбокс	уточнить
13	Комментарий руководителя	Текст	Руководитель заказчика
14	Причина отклонений	Справочник.Причина отклонений
15	История переписки по задаче
16	Приложенные файлы	Файл

Вопросы к обследованию

1. Нужно ли ограничение доступа к полям заявки? По какому принципу: руководитель/подчиненный, заказчик/исполнитель или др?
2. Какие еще есть сущности, которые можно выделить в справочники — по результатам интервью?